cctools

Partner w Twoim biznesie

Informacje rynkowe

Rynek Contact & Call Centers w Polsce
Call Center Tools S.A. działa na dynamicznie rozwijającym się rynku w kraju i najważniejszym w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Telemarketing w polskich firmach wykorzystywany jest, przede wszystkim, do sprzedaży towarów i usług, prowadzenia działań windykacyjnych, umawiania spotkań, różnego rodzaju infolinii (związanych z udzielaniem informacji, reklamacjami, windykacją itd.), a także do gromadzenia i weryfikowania danych o klientach oraz przeprowadzania badań rynkowych. Branże zainteresowane outsourcingiem call center to przede wszystkim: finanse, bankowość, telekomunikacja, energetyka, turystyka, IT, FMCG, wydawnictwa oraz branża farmaceutyczna.

Dynamika rozwoju sektora call i contact center w Polsce jest stabilna. Jest to sektor o wysokiej konkurencyjncyjności który nieustannie poszukuje rozwiązań optymalizujacych procesy i obniżających koszty. Tendencje do oszczędności przejawiają także klienci Call Centers, najczęściej przedsiębiorstwa o międzynarodowym i ogólnokrajowym zasięgu, które zamiast inwestować w infrastrukturę i zaplecze kadrowe, funkcje związane z call i contact center wydzielają na zewnątrz. Ponadto, w oparciu o analizę kosztów oraz relacji ceny do jakości, coraz więcej spółek posiadających wewnętrzne call center decyduje się na outsourcing. Jest to korzystna tendencja dla Call Center Tools S.A., którego oferta największe korzyści przynosi właśnie dużym Call Centers, gdzie wolumen obsługiwanego ruchu osiąga wysokie wartości.

Na świecie od 80 do 90% operacji call center wykonywanych jest przez firmy outsourcingowe (call center zewnętrzne). W Polsce mamy odwrotną proporcję - większość operacji jest wykonywanych przez call center wewnętrzne (tzw. in-house). W ostatnich latach jednak widać wyraźnie, że doganiamy rozwiązania zachodnie. Wśród Call Center outsourcingowych przeważają operacje wychodzące (tzw. Out-bound) co jest bardzo korzystne dla Call Center Tools S.A., ponieważ jego rozwiązania swoja skuteczność udowadniają przede wszystkim w tego typu operacjach, bezpośrednio wpływając na ich efektywność. W modelu wewnętrznym, częściej spotykamy się z operacjami przychodzącymi (In-bound). Podobny trend możemy zaobserwować w większości krajów gdzie rynek Call i Contact Centers intensywnie się rozwija.

Wartość rynku
Według firmy badawczej PMR wartość polskiego rynku Call & Contact Center w 2014 roku przekroczyła 1 mld zł, zaś 30 największych graczy, dysponowało zasobami przeszło 15.000 stanowisk w 76 lokalizacjach. Pięć z tych podmiotów dysponowało ponad 1000 stanowisk. Z kolei według szacunków Stowarzyszenia Marketingu Bezpśredniego w Polsce łącznie działa przeszło 200.000 stanowisk Call Center. Zatem oprócz dużych firm w znaczej ilości nadal funkcjonują małe, dysponujące 30-60 stanowiskami i ukierunkowane na obsługę konkretnego klienta lub projektu, organizacje Call Center.

Warto podkreślić, iż spośród wszystkich form promocji, takich jak internet, telewizja, radio, prasa, targi i konkursy, jedynie w stosunku do telemarketingu rośnie aprobata klientów a pod-stawowym narzędziem kontaktu wciąż pozostaje telefon.

Do wzrostu segmentu call center przyczyniają się:

  • Szybki wzrost zainteresowania telemarketingiem jako narzędziem komunikacji z klientem
  • Rosnące zainteresowanie usługami marketingu bezpośredniego
  • Ewolucja call center w kierunku contact center (obsługiwanie wielu kanałów komunikacji z Klientem)
  • Rosnący zakres usług call center i silniejsze powiązanie z wewnętrznymi procesami firmy pozwalające na tworzenie oferty o wysokiej wartości dodanej (np. CRM)